1. Какая часть процесса продажи (взаимодействия) с Клиентом самая важная?

2. Почему в продажах нет стопроцентных рецептов

3. Что нам чаще всего мешает в успешном завершении продажи?

4. Начнем с технологии – что она даст и для чего нужна?

5. Какой этап предшествует завершению продажи в соответствии с технологией?

6. Как можно научиться держать позитив при дожиме и после него?

7. Исключение или правило?

Какая часть процесса продажи (взаимодействия) с Клиентом самая важная?

На этот вопрос нет ответа. Каждый этап может подвести к продаже, а может провалить все дело. Но как часто мы можем безупречно войти в контакт и задать отличные вопросы, умело провести презентацию и отразить все возражения.

И вот наступает момент, когда все сомнения Клиента развенчаны и аргументы высказаны. Момент истины, когда нужно дожать, довести до самого важного, ради чего все начиналось – до продажи. И в этот момент важно не пережать – Клиент начнет сопротивляться - и не ослабить хватку – Клиент пойдет «подумать еще». И в следующий раз можно начинать с самого начала. И так без конца…

Наш сегодняшний разговор о завершении продажи, сделки или взаимодействия с Клиентом. Иногда оно становится разовым – клиент купит и больше не вернется, иногда это может стать началом долгосрочного сотрудничества. Но в любом случае, если вы не проведете свою продажу до конца в первый раз, Клиента вы потеряли навсегда, вернее, его приобрели ваши конкуренты – готового, теплого со сформированными потребностями и возможностями их реализации.

Вот это настоящий стратегический просчет, поэтому давайте посмотрим не на процесс продажи в целом, а на его заключительную часть.

Почему в продажах нет стопроцентных рецептов

Почему в продажах невозможно выписать «три таблетки на ночь», а утром получить желаемый результат? Потому что продажа – это, прежде всего, акт взаимодействия двух (а может статься, и нескольких) живых людей – каждый со своими желаниями и возможностями, со своими целями и эмоциями.

И продажа совершиться только в том случае, когда ее участники найдут точки соприкосновения своих мотиваций, сделают их не перпендикулярными (вам только продать надо, а потом трава не расти), не противоположными (берите – не буду), а общими или, в крайнем случае, параллельными (взаимовыгодными).

Потому что, даже если Клиент просто обратился к вам - пришел в магазин, позвонил по телефону или заинтересовался вашим коммерческим предложением, значит, что-то в нем ёкнуло, отозвалось. Если отозвалось, загорелась хоть искорка интереса, значит возможно ее разжечь и довести до логического конца.

Что нам чаще всего мешает в успешном завершении продажи?

Как ни странно – не отсутствие технологии или навыка в работе, ни наплевательское отношение к продаже, даже если от них зависит наша зарплата. Нам мешают… мы сами. Как это ни парадоксально – наши собственные установки, страхи, сидящие внутри, всегдашний негативизм и неумение рационально распределить силы во время всего взаимодействия.

Все это не лежит на поверхности, как например технология продажи, однако, имеет наряду с технологией такое же значение.

Начнем с технологии – что она даст и для чего нужна?

Весь процесс продажи – это диалог с Клиентом. На каждом этапе возможность высказаться получает та или иная сторона диалога. Категорически нельзя превращать продажу в однонаправленное говорение продавца. Вам не удастся продавать таким образом долгое время. Даже если иногда ваши моноспектакли будут увенчиваться успехом. Подводный камень тут один – вы тратите много сил на спектакль, когда вы говорите, вы уже не в состоянии слушать и наблюдать за Клиентом, в случае неудачной продажи (а такие неминуемо будут) разочарование и усталость будет намного выше, чем у того, кто так не выкладывался. Все, что я перечислила, называется профессиональное выгорание.

На мой взгляд, нужно любить профессию, которой зарабатываешь деньги, Клиентов, которые тебе их приносят. Однако, себя нужно любить тоже, поскольку с любви к себе начинается любовь к профессии и Клиента.

Так вот технология в большинстве случаев позволяет нам не задействовать «лишних» эмоций, сомнений в успехе продажи, неуверенности в общении с Клиентом, страхе подойти и предложить или завышенных ожиданиях, которые часто называют обманутыми надеждами (уловите разницу: даже в названии чувствуется трагизм).

Когда вы знаете и используете технологию, вы управляете процессом взаимодействия не сердцем, интуицией или селезенкой, а головой. Это уже само по себе большой плюс, потому что Клиенты в большинстве своем управляют процессами как раз всем, перечисленным ранее.

Таким образом, вы получаете фору уже на старте.

Безусловно, в продаже велика роль импровизации и случайности, однако это все прекрасно накладывается на технологию и дает поистине гениальные результаты.

Технология дает возможность научить каждого вновь приходящего основам профессии, чтобы быстрее по времени вывести его на средний показатель продаж.

Какой этап предшествует завершению продажи в соответствии с технологией?

Возражение. Тоже очень важный и сложный этап. Сложный, потому что в нем задействованы негативные эмоции Клиента – неверие, сомнение, несогласие. Работать с такими эмоциями непросто, поэтому и существует стойкое нежелание продавцов с трудными покупателями, как будто у нас есть выбор?

Если у нас нет технологии работы с возражением, продавец неминуемо заражается негативными эмоциями Клиента. Когда это происходит, очень сложно перейти потом на позитив. Продавец начинает тянуть и развивать этот негатив внутри себя – своими мыслями и отношением: «Конечно, он вымотал мне нервы, а сейчас развернется и уйдет (или положит трубку)», «Такой зануда сроду ничего не купит», «Да он и не собирался ничего брать, он только цены узнает (или ему дома делать нечего!)». Таких мыслей можно наскирдовать при желании вагон и маленькую тележку. Именно подобное негативное отношение диктует последующий разворот событий – Клиент уходит, кладет трубку, не выходит на связь. Это не он нас потерял. Это МЫ его потеряли.

Поэтому умение работать с негативными эмоциями не только Клиента, но и своими собственными в первую очередь, будет востребовано на этапе обработки возражения и дожиме как никакое другое. Держать позитив нужно, важно не переигрывать, тогда не будет разочарований и обманутых надежд.

Как можно научиться держать позитив при дожиме и после него?

К счастью, эти умения относятся к тем, которые только отрабатываются на практике и приходят к вам в процессе интерактивного обучения. Нельзя сменить внутренние установки, прочитав книги про правильные и нужные умения. Это все останется на бумаге, меньше останется в голове, еще меньше в поведении в критический момент.

Увидеть свои ошибки, промахи, стратегические просчеты, вызванные отсутствием внутреннего контроля за эмоциями в процессе продажи, можно только в деловой и ролевой игре, в видеосъемке и видеоанализе. Я не знаю другого средства показать не предвзято и объективно, что происходит на самом деле.

Когда вы это сами видите, вы учитесь. В следующий раз во время взаимодействия с клиентом, вы сможете видеть со стороны весь процесс, а значит, управлять им как бы со стороны, не вовлекаясь эмоционально.

Исключение или правило?

Даже если вам не удалось дожать Клиента до конца сегодня, и он уходит со словами:

- Я еще повыбираю…

Отпустите его с улыбкой – вы все сделали на отлично. Скажите ему напоследок:

- Конечно, обязательно посмотрите что-то еще, сравните и возвращайтесь!

Так говорила я на тренинге участникам, а они смотрели на меня недоверчиво. Через неделю они сказали:

- Мы так стали говорить, слово в слово. Они уходят. Они уходят и возвращаются… к нам!

Кто-то из великих говорил: дай мне силы изменить то, что я в состоянии изменить, принять то, что я не в состоянии изменить и мудрость, отличать первое от второго.

На завершающем этапе у продавца эта дилемма всегда актуальна. Если мудрость будет с вами, вы будете завершать продажу чаще и чаще.

Чтобы это произошло в вашей работе, приходите на тренинг «До… до… до…»

Автор статьи: Марина Гармаш, ведущий бизнес-тренер компании БизнесМАГ