Сложнее всего рассказывать что-то новое о простом и обыденном. Однако я делаю это с достаточной регулярностью и попробую сейчас. Рассказать вам что-то новое о старом нашем друге и спутнике – телефоне.

Я не буду рассказывать о его устройстве и новшествах – я сама об этом не знаю ничего, да и нет в этом необходимости. Мне больше интересно, как много можно сделать с помощью телефона, не выходя из дома или не вставая с рабочего кресла.

Не знаю, может быть в каком-то другом деле количество постепенно может стать и качеством, однако применительно к телефонным переговорам этот тезис работает только в случае получения новых знаний и отработки новых навыков. Если же вы считаете, что можете говорить по телефону, только по факту его наличия в вашей жизни с незапамятной поры, то смею уверить вас, что это совершенно не так.

В большинстве случаев говорить по телефону мы можем, а вот договориться по телефону – вряд ли. Тогда нам кажется, что весь вопрос именно в нем, телефоне. Вот если бы это было в реальной встрече, мы бы обязательно договорились. И мы садимся на автомобиль или поезд, и едем договариваться лично, класть поклоны, которые плохо видно в телефонном общении.

Если наши поклоны по телефону плохо видны, то тогда что же видно, а точнее, слышно по телефону?

Смею уверить вас – не так уж и мало слышно. Интонацию нашего голоса – рады мы или огорчены, расстроены или раздражены. Наш возраст и уровень интеллекта. Наши внутренние проблемы – неуверенность, страх, сомнение. Наше физическое здоровье – простуда или иная немощь. Даже характер – скоростной или черепаший – слышно по телефону. Кстати, и скорость мыслительных процессов тоже.

Как видно, не так уж и мало средств для приличной презентации. Чего нет по телефону – картинки. Вас не представят во всей красе. Иногда это плохо, а иногда даже хорошо. Можно быть свободнее – положить перед глазами сценарий разговора для напоминалки, можно позвонить по рабочим делам из дома, быть непричесанным(-ой), не накрашенной, неодетым(-ой)!!!

Есть еще один очень важный момент, которым можно пользоваться, и с успехом, только по телефону.

С трудными или статусными клиентами начинать телефонный разговор стоя, т. е. вы набираете телефонный номер, встаете и начинаете разговор. В процессе разговора можно сесть, но такая верхняя позиция для начала страхует вас от многих очень важных мелочей. Вам предстоит разговор с трудным клиентом или нужно сообщить какую-то на ваш взгляд неприятную информацию для Клиента.

Если вы звоните ему на сотовый, вы можете быть уверены, что он не стоит или не идет в этот момент? Нет. Тогда сидя вы начинаете заведомо проигрышный разговор – вы находитесь по уровню ниже его. Да, это не видно визуально, но даже если этого не видно, его превосходство будет чувствоваться в разговоре. А он – трудный, и разговор сложный. Нужно ли рисковать результатом разговора, может проще встать и быть с ним с самого начала в одном уровне – он стоит, вы – тоже.

В том случае, если Клиент сидит (в машине или кабинете), ваша стоячая позиция прибавит вам веса, вы уже выше него по уровню, поэтому даже ваш голос будет звучать по-другому.

Когда-то этим нехитрым секретом я поделилась во время обучения агентов по недвижимости. Они стали использовать это в работе с Клиентами, а потом рассказывали мне о феноменальных результатах таких «стоячих» переговоров. Кто-то скажет – это мелочь. Кто-то попробует. Почему нет?

Почему в случае неудачных телефонных переговоров многие предпочитают знакомиться лично?

Именно потому, что телефонные переговоры требуют мастерства в коммуникации. В личной встрече большая часть впечатления отводится на картинку, а в телефоне на первый план выходит умение даже не говорить, а именно слышать и слушать собеседника. Если вы не владеете навыками активного слушания, вас очень быстро и технично «пошлют», если не прямо на три веселых буквы, то как минимум по электронке. По телефону послать значительно легче, потому что опять же общение без картинки — как хочу, так себя и веду, как хочу, так и посылаю.

— Простите, а кто меня послал?

— Автоответчик!

Однако, были у меня такие участники на тренинге телефонных переговоров, которые рассказывали другие истории – когда в процессе работы в телефонном режиме общались с такой девушкой, что загорались желанием увидеть обладательницу чудного голоса и манеры общения с романтическим именем Майя. Так загорались, что договаривались по очереди ездить к поставщику посмотреть на нее. Это был тот случай, когда звуковое сопровождение было достойно визуального! А у меня в тренерской копилочке осталась чудесная история про виртуозное использование телефона.

Колоссальным пробелом, который я традиционно замечаю у участников, пришедших на тренинг, а также у всех, кто еще туда не дошел, - неумение красиво выяснять отношения по телефону.

Когда мы переводим Клиента из разового в постоянные, отношения постепенно развиваются, мы начинаем лучше понимать друг друга. Но все это до тех пор, пока все идет гладко. Однако, совершенства нет ни в чем, тем более в протяженных бизнес-цепочках. Что-то не прислали, или прислали совсем не то, брак при перевозке или погрузке, нет необходимых документов, задержка отгрузки по времени, задержка оплаты, несоблюдение или изменение условий договора, изменение цен. Список можно продолжать бесконечно. Вопрос не в том, чтобы составить возможный список форс-мажорных обстоятельств. Вопрос в том, как пройти через напряженность, разрешить конфликт, при этом продолжить работу и сотрудничество.

Как часто происходит по сценарию «ложечки-то нашлись, но осадок остался».

В таком случае Клиент начнет постепенно смотреть на сторону, в поисках ваших прямых конкурентов. Обидно. Обидно, потому что очень-очень многое из напряженности и конфликта можно было решить именно по телефону, ведь вашу внутреннюю кухню Клиент тоже не видит и не знает, поэтому только от телефонного умения менеджера будет зависеть разрешение сложной ситуации.

Невозможно в рамках одной статьи рассказать о всех премудростях телефонного общения. Моя любимая тема в тренинге «Телефонный этикет» - как часто мы говорим неграмотно, используем слова-паразиты или своими же фразами рубим сук, на котором сидим. Но об этом уже в рамках тренинга «Телефонное взаимодействие в бизнесе».

В завершение хочется выразить признательность всем участникам тренинга «Телефонное взаимодействие в бизнесе», потому что из всех тренингов продаж, именно этот проводится чаще всего и неизменно пользуется заслуженной, хочется верить, популярностью.

До встречи на тренинге!

Автор статьи: Марина Гармаш, ведущий бизнес-тренер компании БизнесМАГ