1. Технологические этапы взаимодействия с клиентом

2. Продажа с контактом и без контакта

3. Зрительный контакт

4. Словесный контакт

5. Когда контакт потерян…

6. Секреты индивидуального стиля

Технологические этапы взаимодействия с клиентом

Мне хотелось бы в этом цикле статей поговорить о самом распространенном тренинге и самых востребованных в настоящее время умениях – тренинге и навыках активных продаж. О причинах подобной востребованности я уже не раз рассказывала, поэтому повторяться не буду. Сегодня я хотела бы начать разговор не с вопроса – почему?, а с вопроса – как?

В любом тренинге продаж существует блок «Технологические этапы продаж». Даже если передо мной опытные продавцы, технология никогда не будет лишней, она позволяет войти в единое информационное пространство всем участникам тренинга, начать говорить на одном языке и избавиться от желания поделиться негативным опытом и редкими в повседневной практике примерами.

Очень часто сталкивалась с такими ситуациями на тренинге, когда участники, как усердные школьники, барабанят названия этапов продаж в ответ на мои вопросы, а потом плохо понимают, какие существуют стратегии продавца на том или ином этапе, какие цели, задачи, программы минимум и максимум. Зачем нужно мертвое знание в живом процессе продажи, когда, как говорил следователь Жеглов, человек (а в данном случае – покупатель в магазине) находится в здравом уме и не под наркозом, а его желательно довести до победного конца – совершить покупку и остаться довольным.

Для чего еще нужна технология в продаже? Она позволяет не полагаться на удачу и не сетовать на кризис, снимать излишнее эмоциональное напряжение продавца, вести продажу не от интуиции, которая присуща разным людям в разном количестве, а от навыка, который может выработать практически каждый.

Продажа с контактом и без контакта

В продаже существует такая байка. Есть клиенты, которым вы никогда не продадите, ни при каких обстоятельствах. Это - не ваши клиенты. Есть клиенты, которые всегда купят, даже если вы будете активно этому противостоять. И есть клиенты, которым вы можете продать или не продать, в зависимости от ваших умений и навыков. Конечно, в этом месте каждый приличный продавец захочет узнать процентное содержание первых, вторых и третьих. Раскрываю не самый большой в мире секрет. На долю первых и вторых приходится где-то по 10 процентов. А вот третьи составляют самую многочисленную группу – 80 процентов.

Для чего это я говорю, помня о теме нашего разговора? С теми, которые не хотят купить, устанавливай или не устанавливай контакт – толку все равно нет. Те, кто купит и без нас, будут устанавливать контакт с нами самостоятельно и достаточно настойчиво. А вот самая многочисленная группировка потребует всех наших сил, умений и навыков, это они делают нам львиную долю кассы, это они повышают не только продажи, но и уровень заработной платы продавцов. И уж для этого стоит разобраться, что же это за зверь такой КОНТАКТ, и с чем его едят.

Если мы вернемся к законам взаимодействия, контакт – это некий начальный уровень понимания сторон, иными словами – мы вас понимаем, и вы нас понимаете. Парадокс состоит в том, что доходчиво объяснить, что же это такое - уровень понимания – практически невозможно. А вот без этого начального понимания и внимания к Клиенту, Покупателю или Партнеру совершенно невозможно продвижение по всем остальным этапам взаимодействия.

Но зато, как часто, когда я слышу от продавцов, что трудно работать с Клиентом, который «не знает, чего он хочет», «который не говорит с продавцом», «который не идет на контакт» и прочее. Причина такого «неправильного» поведения покупателя кроется в неумении продавца устанавливать и поддерживать контакт с потенциальным клиентом. А без этого умения мы можем продавать только каждому девятому покупателю. Восемь девятых денег не только не доходят до вашей кассы, они уходят в кассы других магазинов. Прискорбно!..

Зрительный контакт

Любой контакт начинается с того, что люди встречаются глазами, иными словами устанавливают зрительный контакт. Излишне пытаться поймать взгляд клиента, тем более, когда он его усиленно прячет, испытывая при этом страх, неловкость и раздражение одновременно.

Только после того, как установлен зрительный контакт, стоит начинать устанавливать контакт словесный. Не нужно говорить приветствие в спину клиенту, или обращаясь в никуда. Это в большинстве случаев сослужит скверную службу, а в лучшем случае останется без внимания клиента. Какие есть способы «заставить» клиента увидеть продавца, встретиться с ним глазами, и только после этого начать диалог приветственным «Добрый день!», мы разбираем на тренинге.

Зрительный контакт начинается с умения продавца его выдерживать – смотреть в глаза клиенту, не прятать взгляд самому, не «бегать» глазами, в то же время – не бояться перевести взгляд на товар или в сторону. Эти нехитрые навыки создают дополнительный авторитет, придают весомость аргументам, убирают сомнения Клиента не только в профессионализме продавца, но и в добропорядочности фирмы.

Словесный контакт

Следом за точкой зрительного контакта приходит время контакту словесному, то есть приветствие, представление, контактная фраза. Что входит в этот джентльменский набор, как он звучит, как его будет говорить каждый отдельно взятый продавец, - может быть делом корпоративного стандарта, который соблюдается неукоснительно, а может быть сугубо индивидуальное дело каждого сотрудника компании. Но, что совершенно понятно, что эти фразы должны быть – не просто в голове, а на языке, на уровне условного рефлекса.

При этом большое значение имеет не только сама приветственная фраза, но и интонация, с которой она говорится, доброжелательное выражение лица и заинтересованность в позе специалиста, работающего с Клиентом. Все эти «мелочи», кажутся таковыми только на первый взгляд. На деле же, эти «мелочи» создают самое важное – контакт. Каждый из нас ценит в конечном счете себя и любит, когда подчеркивают его важность. Контакт – способ сделать это в самом начале взаимодействия, тем самым облегчить себе прохождение по всем остальным этапам продажи. Давайте не будем создавать себе трудности, а потом их героически преодолевать!

Когда контакт потерян…

Почему важно не просто установить контакт с потенциальным покупателем, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия? Чем может быть чревата внезапная потеря контакта, и в чем она может выражаться? Как ведет себя клиент, когда контакт прерывается, и чем он может быть прерван?

Для меня первым признаком нарушения и потери контакта является… Нет, не выход покупателя из магазина и не отказ от потенциального сотрудничества, а появление возражений, критики, недовольства, сомнений, агрессивная окраска и провокационный характер вопросов клиента. Не даром первая тема тренинга – этапы продажи. Как только возражения клиента начинаются раньше времени, это первое свидетельство потери контакта с клиентом.

Как правило, первое, чему реально хотят научиться продавцы, которые приходят на тренинг (всегда и везде), – это работать с возражением клиента. Хотя мало, кто задумывается о причинах возражения. В большинстве случаев высокая цена или сомнение в качестве – это лишь уловка, прикрывающая другую мысль – вы меня плохо заметили, я – мелкий в ваших глазах, я – для вас не ценен, так вот и вы не ценны для меня, и ваш товар, мягко говоря…

Насколько трагично, если в процессе взаимодействия с Клиентом контакт вдруг потерян? Абсолютно не трагично Трагично – не попытаться найти его вновь, тупо продолжать свою презентацию, или выявлять потребности при потерянном контакте с Клиентом. На все ваши потуги вы получите одни и те же реакции – либо недовольство будет выражаться более крепкими высказываниями в адрес компании, продукта или услуги и лично ваш, либо возникнет стена непонимания, по типу «Мели, Емеля, твоя неделя». Шансы завершить продажу тают просто на глазах. В такой момент нужно вспомнить пословицу: «Если ты закопался, то первое, что стоит сделать – перестать копать».

Секреты индивидуального стиля

В цепочке продажи есть определенные этапы, которые вам нужно пройти с Клиентом. Для каждого этапа существует множество приемов и техник, овладев которыми можно преуспеть. Но способ установления и поддержания контакта относится к индивидуальному стилю продажника. Его невозможно скопировать или клонировать. Можно ввести формы корпоративного приветствия и начала диалога с клиентом, но манера устанавливать контакт с Клиентом у каждого менеджера или консультанта останется неповторимой, индивидуальной. Именно контакт придает уникальный стиль взаимодействию с Клиентом. Все остальное можно отработать до автоматизма, однако стать гениальным продавцом можно, только имея искренний интерес к Клиенту, если его нет, техники и приемы мертвы.

Автор статьи: Марина Гармаш, ведущий бизнес-тренер компании БизнесМАГ