1. Сработанный и опытный коллектив

2. Опытный продажник – кто он?

3. Чем полезен тренинг для «старой собаки»?

Сработанный и опытный коллектив

- Чему вы нас научите? У нас продажники по 10-15 лет работают!

Это одно из распространенных высказываний, которое часто слышится в телефонной трубке при холодной обзвонке Клиентов. Действительно, мы привыкли, что обучать следует неопытных и неразумных. Со временем работы в одной должности, с накоплением опыта потребность в обучении отпадает автоматически. Специалист нарабатывает свой собственный опыт, появляется неповторимый индивидуальный стиль, накапливаются способы решения стандартных и нестандартных ситуаций. На любой вопрос новичка «А если?..», он с уверенностью ответит:

- Был у меня такой случай…

Конечно, невооруженным глазом видны безусловные полюсы опытного и сработавшегося коллектива. Люди хорошо знают друг друга, поэтому в процессе работы могут заменить, подменить один другого без ущерба для дела. Они хорошо знакомы между собой, по большей части дружат, поэтому доверяют друг другу в большом и малом. В таком коллективе можно уйти в отпуск и даже поболеть, зная, что никто тебя не подсидит, выкрутятся в твое отсутствие, дождутся тебя и радостно встретят. Никого не надо подтягивать или дотягивать – все работают, понимая, за что они получают зарплату. Каждый знает свои обязанности в коллективе, поэтому нет нужды напоминать или проверять качество сделанной работы и достигнутого результата.

Получается жизнь веселая – живи да радуйся! Вот только не бывает так, чтобы имелись одни плюсы, и не предполагалось наличие минусов в любом, даже самом на первый взгляд сработанном коллективе. Так где же есть минусы в сплоченном коллективе опытных продажников? Давайте разбираться.

Не могу судить, какой минус самый важный и большой, а какой поменьше и поневажнее. Просто переберу те, которые вспомню в данный момент. И первое, что приходит в голову, как раз проистекает из видимых плюсов – слаженный, сработанный коллектив. Конечно, это замечательно, когда люди опираются и доверяют друг другу, когда каждый сверчок знает свой шесток, когда все крутится, как хорошо смазанная шестеренка. Беда в том, что в эту идеальную шестеренку со временем становится невозможно всунуть никакую другую единицу, какой бы талантливой и идеальной она – эта единица – не была. Слаженный, сработанный коллектив всегда будет отвергать новых работников, новых сотрудников. Любой новичок будет становиться изгоем. Результат этого закономерный – человек помается, помается в изгоях или козлах отпущения, да и уйдет в поисках нового места, а вслед ему полетит расхожая фраза:

- Мы тут таких уже сотни перевидели!

И после каждого подобного случая, коллектив будет продолжать цементироваться и срастаться еще больше, никого не пуская, как, впрочем, и не выпуская. Чем чревата эта ситуация? Многим. Например, тем, что руководителю или владельцу бизнеса никогда не удастся расширить свой бизнес, открыть филиалы или новые направления. Еще тем, что в какой-то момент (этого можно даже не заметить) наемные работники начнут диктовать условия тому, кто платит им зарплату, свои условия в большом и малом. Самое страшное, что может произойти дальше - в этой среде вырастает новый бизнесмен, который уводит весь коллектив в один день или в один час, и вы останетесь без персонала вообще. Рассказывать последствия не хочу и не буду – сами знаете, они далеко не безобидные и не маленькие.

Еще одна отрицательная сторона опытного коллектива – это «звездная» болезнь. Наиболее опытные работники становятся звездами, начинают строить игру (работу) по своим правилам. Постепенно складывается некая иерархия ролей в коллективе – кто-то становится лидером, кто-то свитой, кто-то серой массой, кто-то козлом отпущения. Все это идет в прямом соответствии… нет не с деловыми или профессиональными качествами, возрастом или социальным положением, а с периодом сидения на этом месте. Эти роли не всегда устраивают их обладателей и время от времени вспыхивают, но большую часть времени тлеют конфликты. Направленность конфликта может быть разная. Чаще всего – между собой, а когда начальство заходит «на огонек», делаются счастливые лица, на лица надеваются сахарные улыбки, а за спиной сжимаются угрожающие кулаки и в карманах скручиваются дули.

Ладно, если бы этот сработанный коллектив продолжал работать и давать результат. Но такого не будет никогда. Такой коллектив похож на лягушку в аквариуме, под которой уже зажжена горелка. Пока ей комфортно, и она не заметит, как сварится. В таком коллективе невозможно ввести что-то новое. Общее сопротивление нововведениям будет от скрытого (сомнение в целесообразности нововведений) до явного (бросьте, Мариванна, ерундой страдать!). В том случае, если нововведения будут внедрятся дальше возможно уже тихое неповиновение, игнорирование указаний или коллективный, хорошо организованный и исполненный саботаж. Очень часто предметом такого саботажа становится сам факт обучения, предстоящий тренинг или оценка (ротация) персонала.

И последняя беда сработанного коллектива – стагнация и загнивание. Не только его, но и всего дела. Они не дают нормальной динамики, не показывают рост продаж. Зато в один голос кричат, что в стране кризис, что у людей нет денег. Они вовсю ищут и находят причины своей ухудшающейся работы и пониженных результатов. При этом настаивают на прежнем размере оплаты.

Опытный продажник – кто он?

Теперь давайте определимся, кого же можно считать опытным продажником? Естественно предположить, того, кто наработал в этом деле приличный опыт. Возникает вопрос – а кто, как правило, нарабатывает опыт – остается, задерживается в продажах? Мы знаем о том, что работа напрямую с клиентом является самой выгораемой. Те, кто работает с душой, но без технологии быстро устают, теряют веру и уходят из профессии. Также быстро уходят те, кто хотел получить скорый результат, притом, что работа на результат – основное качество хорошего продажника. В результате остался тот, кто результат не ждал, ходил на работу и не конфликтовал с коллегами и клиентами. Когда первая волна, с которой он пришел в компанию, схлынет, для каждого вновь пришедшего он автоматически переходит в ранг «опытного» сотрудника. А стал ли он таким, просто пересидев всех остальных – большой знак вопроса.

Я не зря упомянула о конфликтах. Потому как в работе продажника, если не конфликтов, то конфликтных ситуаций более чем предостаточно. Это могут быть -отношения с Клиентами (поиск, привлечение, взаимодействие, удержание, дебиторская задолженность), отношения со структурами компании (наличие товара, оформление заказов, отгрузка, доставка, гарантия, монтаж, сервис), отношения внутри отдела (коллеги - они же конкуренты в борьбе за клиента), отношения к руководством отдела или компании (динамика продаж, новые клиенты, акции, ликвидация товарные остатки). Часто такой пресс обязательств приводит к тому, что кто-то не выдерживает, начинает срываться, создавать вокруг себя конфликт или активно в него ввязываться. Как правило фирма освобождается от подобных сотрудников, не вдаваясь в истинные причины такого поведения. Результат – более «опытным» становится тот, кто совершил меньше ошибок, соответственно совершил и меньше дел вообще. Потому что одно без другого невозможно.

Но тайны его биографии постепенно стираются из памяти, зато буйным цветом вырастает на голове венец опытности и значимости. Постепенно накапливается собственная клиентская база. Не та, которую он нашел и вытоптал сам, а та, которую оставили ушедшие ранее него товарищи по цеху. Но это история тоже умалчивает. Перед нами типичный «опытный» продажник. Позвольте представить его во всей красе.

Он стоит на постаменте и не собирается его покидать. На него смотрят снизу вверх, спрашивают совета и подсказки. Он ведет показательные продажи все больше напоминающие театр одного актера (продажника) в присутствии немногочисленных зрителей (новичков и Клиента). И не важно, что в результате спектакля продажа не состоялась. Никто не задумывается над тем, что было сделано неправильно. Насаждается модель – делай, как я. Начинается клонирование стиля и метода, не самого правильного и не самого успешного, что не может не сказаться на динамике продаж.

Прелесть любого отдела продаж в том и состоит, что в нем живут и работают разные люди, с разным темпераментом, опытом, возрастом и прочими социальными различиями. Каждый из них имеет свой неповторимый стиль и шарм (даже самый новенький и зеленый), и это нужно использовать в продажах с максимальной выгодой для компании.

Чем полезен тренинг для «старой собаки»?

Известная пословица «Старую собаку новым трюкам не научишь», как нельзя лучше соответствует типичным ответам «холодных» звонков. Насчет собак не берусь судить, не пробовала их тренировать. Но за взрослых людей могу поручиться – можно научить человека в любом возрасте. Для этого важно только одно – желание человека научиться, впустить в себя новую информацию.

Вне зависимости от опыта пришедших на тренинг продажников вы начинаем с первого – последовательности взаимодействия с клиентом. Уже на этом этапе многие из них видят те ошибки, которые они совершали годами, самостоятельно изобретя этот алгоритм в процессе работы. Такое изобретение велосипеда закрепило неэффективные приемы, снизило общую эффективность работы, вытащило больше сил и энергии, чем было необходимо. Подобное прозрение опытных продажников дорогого стоит для тренера. Это отправная точка, с которой просыпается интерес к предстоящей работе на тренинге.

Я настаиваю на том, что все вопросы и ответы сидят внутри человека, а тренинг взаимодействия с клиентом – это способ структурировать и систематизировать эти знания, наблюдения, интуитивные догадки в стройную технологическую последовательность, закономерно приводящую к положительному результату продажи. Наблюдения, замечания и практика опытных продажников на тренинге позволяет получить неоценимые жизненные примеры в копилку тренера и с чем не сравнимый обмен мнениями между участниками круга.

Безусловно, каждый участник тренинга хочет получить то, что будет полезно именно ему и здесь он совершенно прав. Поэтому наиболее интересна тема разумного использования собственного энергетического потенциала в работе и противостояние профессиональному выгоранию. Работать с душой с каждым клиентом можно, но не долго. Работать с технологией можно всегда, грамотно направляя энергию души в управляемое русло взаимодействия с клиентом.

Любой тренинг позволяет участникам осознать зоны своего развития вне зависимости от тяжести короны и степени звездности. Я бы тоже отнесла это к наиболее значимым событиям, поскольку опытный сотрудник хочет подтвердить свой статус в коллективе. У него появляется новый стимул работать и давать результат уже на фоне обученных и растущих коллег. Это не может не сказаться на динамике продаж и на атмосфере в коллективе в целом. В конце концов мы приходим каждый день на работу, а не на Голгофу, и психологический комфорт на рабочем месте – первейшее условие продуктивной работы.

И последний маленький секрет тренинга. Подобная совместная работа позволяет снять устоявшиеся роли в команде, барьеры между сотрудниками, напряженность и группировки. В дальнейшем это позволит обмениваться опытом уже на рабочем месте, непосредственно на практике. Вместе проверять и применять полученные знания и умения всем сотрудникам – от опытных до новичков, без страха и стеснения подходить к метрам и спрашивать, просить совета и помощи, а не вариться в собственном соку или изобретать велосипед, когда весь мир пересел на автомобили.

И резюмируя сказанное выше, хочется верить, что мои аргументы были убедительными, что учить и развивать сотрудников надо. Всех, независимо от регалий и достижений.

Если какие-то вопросы остались неясными или нерешенными, я с удовольствием поясню свою позицию и выслушаю вашу.

Автор статьи: Марина Гармаш, ведущий бизнес-тренер компании БизнесМАГ